迎来疫情进入第三年之际，酒店前台的测温枪持续发出声响，然而我们最终得以明晰，防疫并非仅仅是为了应付检查而做的台账，而是要切实实现让客人在摘下口罩进入睡眠状态时能够真正安心放心。这一系列凭借无数个无眠之夜方才换来的实际操作经验，期望能够助力同行减少在前行道路上所走的弯路。
健康监测不是测体温而是测信任
2022年3月，在上海浦电路店的夜班时候，有一位商务客，其体温达到了37.8℃。这位商务客着急着要去参加次日早上的竞标，还一脸坚持地表示自己仅仅是空调吹得太多了。当时我们并没有直接就进行劝退之举，而是先调出了他长达三年的入住记录，然后给他端了一杯蜂蜜水，还请他到通风的区域去休息上十分钟。之后再次测量体温为37.1℃，这时他主动说道：“你们比我自己还要显得紧张。”。
后来，我们将“异常体温二次接待”写入SOP，并非是把发烧的客人阻拦在门外，而是去创造出一个缓冲的地带，前厅部准备了具备独立通风条件的休息区，准备了一次性冰袋，还准备了退热贴，客人所需的常常并非是被拒绝，而是那种能够被妥善安置的安全感。
电梯按钮一小时擦一次远远不够
每小时更换，此乃我们试过的用保鲜膜覆盖按钮的做法，然而保洁员却这般反映，于高峰时段，刚把保鲜膜贴好，按钮便给按破了。工程部随后进行改动，改成在按钮旁边固定放置牙签盒以及回收杯，牙签这般一用便丢弃，成本每日算下来还不超过两元。而这种改动，被二十多家连锁店予以复制。
并非消毒频次才真正致使清洁达标，而是究竟是谁去做、采用何种来做。我们将大堂吧台、电梯轿厢、卫生间门把手规划为小片进而包干指派到个人，员工需签字以明确确认完成的时间。存在那些于视线中难以察觉的角落，好像健身房其中的地垫缝隙之处，每一周两次运用紫外线灯车去进行补杀过程。客人大概永远都不会知晓，然而病毒却是清楚明白的。
员工心态崩了防线就崩了
2022年12月进行政策调整的那一周，北京的门店里，一天之内有七名员工请假。客房主管王姐并未强求员工到岗，反倒将在岗的三人安排成AB班，自己顶替了四天铺床的工作。那一周，我们开了三次线上短会，会上不谈数据只讲困难，前台小杨称家里没有退烧药，当晚店长便把自己的药挂在了她宿舍的门把手上。
心理支持并非是请老师前来开展讲座，而是要让员工清楚主管记着她家中孩子今年面临中考这一情况。我们于更衣室设置了情绪角，于此放置的是具有解压作用的捏捏乐以及留言本，书写任何内容均可，无需记名。有人写下“今日被斥责了三次”，旁边有人回复“我亦是如此，明日将会好转的”。
客房消杀要让客人看得见
常旅客刘先生曾讲过一句话令我直至此刻仍铭记于心：“往昔进入房间会先触摸床单，如今则先触摸台面。”疫情发生之后，我们于客房电视的开机画面展示出“今日已消毒”字样以及当班服务员的代号，并且留存一间房用作消毒示范间，在培训期间全体人员进入其中观看紫外线灯车是怎样走位的、消毒片浸泡抹布需要几分钟。
窗户经过在退房之后采取的执行标准是，首先需要打开窗户进行30分钟通风，接着呢，要使用消毒湿巾去擦拭全部的硬表面，最后呢，要在使空间密闭起来的情况下，运用紫外线灯车去照射20分钟。布草袋口在扎很紧的时候要喷洒75%酒精，以此来避免分拣期间的气溶胶出现扩散。客人所需要的并非无菌室，而是他们能够想象得出的清洁进程。
早餐分餐制可以比自助更有人情味
西康路店，在往昔之时，曾因取消自助早餐这一行为，被客人于当场直接进行投诉。我们呢，未曾去恢复取餐台，反是将明档予以改变，使之成为现点现做的形式。煮面的阿姨，能够记住熟客，究竟是喜好溏心蛋，还是全熟的蛋。历经三个月之后，投诉率呈现出下降的态势。常客讲道：“以往是自己去拿取，并且还要等待煎蛋，如今呢，只需坐下，便会有人把餐食端过来。”。
送服务而非将食物隔离起来才是分餐，我们设计了单页餐牌，中西式有各三款套餐，每份配备独立包装的刀叉 ，成本唯独增多了两块钱然而客人觉得获得了重视 ，餐具回收时单独用热风消毒柜且不复与普通餐具混合放置。
应急预案演练到形成肌肉记忆
2021年8月，南京出现输入病例的那个夜晚，我们接到了通知，有次密接旅行团入住。预案演练了四遍，然而真正发生的时候，依旧手忙脚乱。保安忘记了隔离带放置的地方，前台找不着封控楼层的房卡。事后进行复盘，把应急物资柜做成透明可视的，贴上荧光标签，每月1号由专人检查更新。
当下，新员工入职第三天之时，必得去参加模拟演练，其中假设的场景为，客人健康码存在异常状况，并且拒绝进行隔离。此次考核并非是靠背流程，而是看能否在三分钟以内，将保安召集齐全，安抚好客人，同时疏散开那些围观者。行动速度依靠于本能，而本能是靠着反复练习方可得来的。
酒店在这三年让我明白，测温枪会被撤走，消毒水的味道会变淡，然而客人会记住那个帮其捡起口罩的前台，会记住凌晨两点仍能拨通的值班电话，你所在的酒店或公司有哪些在疫情时代积淀下来的习惯直至如今还在继续沿用呢，欢迎在评论区分享你的观察，我们一同把有用的做法传递下去。
